Половина клієнтів приходить невідомо звідки. Як це виправити за тиждень

У таблиці заявок у половини клієнтів поле «джерело» порожнє, у решти написано «Instagram». Ви платите за таргет, за Google, двом блогеркам і за листівки біля нового житлового комплексу. Адміністратор на питання, звідки приходять люди, відповідає «здебільшого з інсти». Скільки з цього дає таргет, а скільки блогерки, не скаже ніхто. Якщо таблиць замало, подивіться безкоштовні CRM для малого бізнесу.

Це виправляється за тиждень без CRM і без бюджету на аналітику: мітки на посиланнях, окремий промокод для кожного каналу, окремі номери там, де дзвонять, і одне обовʼязкове поле з готовим списком варіантів. Точність не буде стовідсотковою, але її вистачить, щоб побачити канал, який роками працює в мінус. Стаття з розділу «Маркетинг для власника бізнесу».

Чому питання «звідки ви про нас дізнались» не працює

Питання корисне, але саме по собі не дає даних, з якими можна ухвалювати рішення. Причин чотири.

Люди називають останнє або найяскравіше. Клієнтка побачила блогерку, через тиждень рекламу, а потім знайшла студію на карті. На питання вона відповість «з інстаграму» або «знайшла на карті», і обидві відповіді правдиві лише частково.

Відкриті відповіді не складаються в таблицю. «Інста», «з інсти», «у сторіз бачила», «подруга скинула» це чотири записи, які можуть означати один канал, а можуть три різні.

Питають, коли є час. У години пік адміністратор не встигає, і саме звідти береться половина порожніх полів.

«Instagram» не канал. Органічні дописи, реклама і блогери це три різні статті витрат. Відповідь «з інстаграму» не допомагає вирішити, на яку з них різати бюджет.

Питання стає корисним, коли воно закрите (адміністратор обирає варіант зі списку) і коли поле неможливо пропустити. Тоді воно доповнює технічні способи, про які нижче.

Мінімальна схема: мітки, окремі номери, промокоди

Кожен інструмент закриває свій тип каналів.

Мітки на посиланнях. До кожного посилання, яке ви даєте в рекламі, у профілі, у Telegram чи блогерці, дописують мітку з назвою джерела. Коли людина переходить за ним і лишає заявку на сайті, джерело записується автоматично. Як скласти правила назв, щоб «instagram», «Instagram» і «insta» не стали трьома джерелами, розібрано в статті про UTM-мітки і наскрізну аналітику.

Окремі номери. Для каналів, де люди дзвонять, як-от листівки, вивіска, Google Карти, сайт, дають окремий номер на канал. Дзвінок на номер і є джерело.

Промокоди. Кожен блогер, партнер і тираж листівок отримує свій код з невеликою вигодою для клієнта. Вигода не обовʼязково знижка: додаткове заняття чи подарунок коштують менше, ніж мінус 20 % з чека.

Одне поле в таблиці. Кожен новий клієнт отримує запис із полем «джерело», яке заповнюється зі списку. Готова таблиця «Облік заявок і джерел» зі зведенням по каналах лежить у розділі «Інструменти».

План на тиждень:

Перший день не потребує нічого, крім години і списку ваших витрат за минулий місяць.

Що робити з офлайн-джерелами

Офлайн-канали здаються невимірюваними, але більшість з них можна привʼязати до одного з трьох інструментів.

Рекомендації варто рахувати окремо ще й тому, що клієнти з них зазвичай повертаються частіше. Якщо ви дякуєте за них бонусом, облік налаштовується сам: людина, яка порадила, стежить, щоб її імʼя записали. Докладніше про те, як звʼязати рекламу з продажами в закладі чи магазині, у статті про атрибуцію офлайн-продажів.

Скільки це коштує насправді: нуль

Мітки створюються в безкоштовному конструкторі від Google. Промокоди є в більшості касових програм і програм запису. Таблиця живе в Google Таблицях. Закрите питання забирає 10 секунд на клієнта. Коли таблиці вже тісні, перехід на систему покроково описано в статті впровадження CRM по кроках.

Гроші можуть знадобитися лише на окремі номери, якщо клієнти багато дзвонять. Це ціна тарифу мобільного оператора або віртуального номера, у межах 100-300 грн на місяць за номер, а не ціна аналітики.

Справжня ціна обліку інша: 5-10 хвилин адміністратора на день і ваша увага в перші два тижні, поки це не стане звичкою. Для порівняння: у прикладі нижче на канали йде 37 000 грн на місяць, і без обліку жодна з цих гривень не привʼязана до результату.

Приклад: канал, який пів року працював у мінус і цього не бачили

Умовний приклад: цифри вигадані, але близькі до тих, що бувають у невеликій студії пілатесу.

Абонемент 2 400 грн на місяць, внесок з абонемента після оплати тренерів і податків 1 200 грн. Новий клієнт займається в середньому чотири місяці, тож приносить 4 800 грн внеску.

Студія витрачала 37 000 грн на місяць: таргет в Instagram 16 000, Google Карти і пошук 9 000, дві блогерки 12 000. У відкритому питанні 60 % нових клієнтів відповідали «з інстаграму». Власниця вважала, що найкраще працюють блогерки: після кожної інтеграції приходило по кілька десятків повідомлень.

Після тижня налаштування і двох місяців обліку картина в середньому за місяць така:

Повідомлень після інтеграцій справді було багато, але купували одиниці. Ті, хто купив, відповідали «з інстаграму», так само як клієнти з таргету, тому пів року ніхто не бачив різниці.

Скільки коштував місяць без обліку? Прямий мінус блогерок невеликий, 2 400 грн. Дорожче те, що ці 12 000 могли б принести в іншому каналі. Навіть якщо в Google вони працювали б удвічі гірше, по 1 640 грн за клієнта, це 7 клієнтів замість 2. Пʼять клієнтів різниці по 4 800 грн внеску дають 24 000 грн на місяць, або близько 144 000 за пів року.

Що робити з такою таблицею далі, як порахувати, чи окупається кожен канал і скільки можна платити за клієнта, показано в статтях «Реклама зʼїдає 40 тисяч на місяць» і «Скільки ви можете платити за клієнта».

Межа точності, на яку можна розраховувати

Стовідсоткового обліку не буде. У малому бізнесі реально вийти на 75-85 % клієнтів з відомим джерелом. Решта лишиться невідомою, і ганятися за нею дорожче, ніж вона того варта.

Схема бачить останній відчутний контакт. Якщо блогерка познайомила людину зі студією, а записалась вона через Google, у таблиці буде Google. Тому рішення ухвалюють на великих різницях: канал, де клієнт у три-пʼять разів дорожчий за інші, це сигнал; різниця в 15 % це шум.

Мало клієнтів, мало впевненості. Канали з двома-пʼятьма клієнтами на місяць оцінюють щонайменше за два-три місяці. Саме тому в прикладі рішення ухвалювали після двох місяців, а не після першого.

Перевірка вимкненням. Коли сумніваєтесь, вимкніть канал на місяць і подивіться, чи впала загальна кількість нових клієнтів. Якщо не впала, канал забирав собі тих, хто прийшов би і так.

Часті помилки

Один промокод на всі канали. Він показує, що людина бачила якусь рекламу, але не яку.

Мітки без правил назв. Три варіанти написання одного джерела розбивають його на три рядки, і жоден не виглядає важливим.

Необовʼязкове поле. Якщо поле «джерело» можна пропустити, його пропускатимуть у кожну годину пік.

Судити канал за повідомленнями, а не за оплатами. У прикладі блогерки давали найбільше повідомлень і найменше клієнтів.

Одне питання для себе. Якщо сьогодні спитати, скільки нових клієнтів за минулий місяць прийшли з кожного каналу, за який ви платите, ви відповісте цифрами чи відчуттями?

Коли дані за кілька місяців зібрані, наступне питання: як ділити заслугу, якщо клієнт бачив вас у трьох місцях. Це розібрано в статті про атрибуцію: якому каналу зарахувати продаж.